¿Qué es la Omnicanalidad?
La Omnicanalidad es un método de comunicación utilizado para mantener contacto con los clientes actuales y futuros, a través de diversos canales (tienda física, correo electrónico, redes sociales, página de internet, entre otras). En lugar de usar los distintos canales por separado, se utilizan unificadamente para llegar a los consumidores.
Hoy en día, los consumidores ya no utilizan un canal para comunicarse y tener contacto con sus marcas favoritas. Algunos consumidores comienzan viendo un anuncio en redes sociales, escriben un correo electrónico y asisten a la tienda física.
En los últimos años, la estrategia omnicanal ha ganado mucha popularidad, como consecuencia del cambio que existe en el comportamiento y en las necesidades del consumidor. Esta tendencia de marketing moderno llegó para quedarse; por tanto, es importante conocerla y aplicarla en nuestras empresas.
En este artículo, explicaremos a detalle las cualidades de esta estrategia.
¿Cuáles son los seis niveles de omnicanalidad en el retail?
Nivel inicial: la empresa dispone de un único canal de venta, ya sea tienda física o Commerce.
Nivel básico: la empresa dispone de múltiples canales de venta, pero éstas desconectados entre sí.
Nivel intermedio: todos los canales comparten la misma política comercial, pero sus sistemas no están integrados.
Nivel avanzando: la empresa dispone de todos los canales integrados.
Nivel experto: la empresa no solo dispone de canales integrados que comparten toda la información, sino que ademas es capaz de adquirir un conocimiento 36o grados de todos sus clientes.
Nivel top: la empresa anticipa las necesidades o los intereses del cliente y proporciona una solución para satisfacerlos, lo que se traduce en un alto grado de fidelización.
¿Cuál es la diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad?
Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad implican la venta a través de diversos canales físicos y digitales.
La diferencia se basa en la estrategia que se emplea entre la empresa y el cliente más no se refiere a la cantidad de canales que utilizas como empresa para compartir el mensaje.
El tema de multicanalidad lleva mucho tiempo en el mercado y consiste en que tu marca cuente con presencia en diversos canales como por ejemplo: redes sociales, callcenter y tiendas físicas.
Esta tendencia surge con la idea de que la empresa debe de contar con distintos canales, con el objetivo de llegar rápidamente al prospecto o cliente.
En la omnicanalidad es muy importante la interacción entre los diversos canales. El principal objetivo de este tipo de estrategia es mantener una larga relación que puede adaptarse al medio que le convenga más al consumidor.
La mercadotecnia omnicanal tiene como parte de su objetivo mejorar la experiencia del consumidor para traer más y mejores beneficios tanto a la empresa como al consumidor.
Según el informe, «2020 Customer Expectations Report», elaborado por Gladly, “el 79% de los encuestados prefería una atención personalizada frente a un marketing especializado”. Y esto lleva inevitablemente a la siguiente cifra destacada del reporte, “el 86% esperan que las conversaciones con los agentes transcurran de manera fluida entre los canales”; es decir, esperan retomar la conversación donde la dejaron en otro canal, sin tener que repetir la información cada vez. Para ello, herramientas que empoderen a los agentes para tener acceso de manera inmediata a toda la información relevante del cliente que necesita apoyo será clave.1
En resumen, la omnicanalidad consiste en unificar todos los canales en los que esta presente tu marca con el objetivo de que el cliente perciba lo mismo en cada uno de estos canales.
¿Cómo utilizar la omnicanalidad?
Sin darles importancia a los cambios en la interacción que se dan con los prospectos o clientes con tu empresa o marca, la relación y comunicación debe de estar unificada y el mensaje debe de ser siempre el mismo sin importar el canal de comunicación que se utilice.
Un ejemplo puede ser cuando alguien compra un producto en la tienda electrónica, pero el stock no se actualiza de manera automática con los productos existentes en la tienda física; esto genera una mala experiencia en el consumidor y puedes llegar a perder ciertas ventas.
La omnicanalidad busca que el cliente tenga una buena experiencia de compra, así como también que los canales de comunicación hacia el cliente sean consistentes con lo que quieren transmitir.
¿Qué beneficios otorga la omnicanalidad?
Es importante ser concsientes de que una estrategia omnicanal agrega varias capas a la parte administrativa; sin embargo, genera nuevos insights, planes de acción, información de los clientes en tiempo real y una buena relación marca-cliente, dando un valor al producto o servicio.
¿Qué beneficios tiene específicamente mi marca?
La imagen de tu marca puede verse beneficiada siempre y cuando seas consistente en el mensaje, dando más confianza al cliente. Por otra parte, al tener todo conectado empleando la misma información, logras ser más flexible en tu servicio o producto ganando un mayor posicionamiento y mucho más prestigio en el mercado.
Es importante recalcar que las generaciones de hoy en día buscan ser atendidos en cualquiera de los canales correspondientes.
¿La Omnicanalidad le da productividad a mi marca?
Te ayudará a tener un mayor control de todas tus áreas así como de los procesos de compra y análisis de información.
¿La omnicanalidad aumentará mis ventas?
Si decides implementar esta técnica, impulsará tu negocio, ya que permite la organización en conjunto de tus canales de comunicación (tienda física, comercio electrónico, redes sociales, etc.) y también permiten atrapar la atención de tus clientes y prospectos; de esta forma se convierte en una estrategia mucho más eficiente.
Según un informe realizado por ID retail insights, los minoristas que utilizan estrategias multicanal vieron un aumento de 15-35% en el tamaño promedio de las transacciones, junto con un aumento de 5-10% en la rentabilidad de los clientes de fidelización.2
De que manera puedo recopilar la información de forma ágil?
El seguimiento a los consumidores ayudará a tu empresa a comprender de una mejor manera el motivo y las preferencias de compra. De esta manera podrás incluir otras técnicas.
Conclusión
El que tu empresa tenga una estrategia de omnicanalidad ya no se considera únicamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad.
La estrategia omnicanal consta de mucha organización, ya que todas las áreas de la empresa deberán trabajar de manera simultánea para conseguir resultados positivos.
Si aplicas la omnicanalidad de una buena manera, tu cliente tendrá una gran experiencia que ayudará a mejorar la comunicación con tu empresa. Esto ayudará a que crezcan las ventas y a que los clientes te frecuenten y permanezcan por mucho tiempo.
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